Cum sa interactionam cu persoanele dificile

Persoanele dificile pot fi o provocare în relaÈ›iile interumane. DescoperiÈ›i cum să interacÈ›ionaÈ›i în situaÈ›iile delicate, atât la locul de muncă, cât È™i în viaÈ›a personală, găsind modalități de a înÈ›elege È™i influenÈ›a unele dintre cele mai dificile tipuri de persoane, inclusiv clienÈ›ii dificili, colegii problematici È™i È™efii nesuferiÈ›i.

Cum să interacționăm cu persoanele dificile vă ajută să:

Recunoașteți motivele și comportamentele individuale ale anumitor persoane.

ÎnÈ›elegeÈ›i cele È™apte tipuri de bază de persoane dificile È™i să învățaÈ›i răspunsuri specifice pentru fiecare.

DescoperiÈ›i cum să gestionaÈ›i agresivitatea, să treceÈ›i mai repede peste situaÈ›iile stânjenitoare È™i să rămâneÈ›i persoana mai bună.

IdentificaÈ›i cele mai eficiente modalități de organizare a întâlnirilor online È™i cum să abordaÈ›i hărÈ›uirea cibernetică.

Gestionați perioadele de schimbare și să anticipați difi-cultățile și situațiile conflictuale.

CUPRINS

Introducere. Totul se schimbă 11

SunteÈ›i acolo… dar nu prea. Trecerea la munca remote 12

Revoluția muncii la distanță 12

Gestionarea personalului de la distanță 14

Instrumente de colaborare 17

Economia gig și munca independentă 19

Remodelarea pieței muncii 20

01 O mică incursiune în relaÈ›iile interumane 22

Puncte‑cheie 26

02 Cele È™apte tipuri dificile clasice… sau cum să

păreÈ›i expert cât aÈ›i bate din palme È™i aÈ›i bea

un latte 27

1. Domnul Știe‑Tot 27

2. Plângăciosul 28

3. Persoana pasiv‑agresivă 29

4. Agresorul 29

5. Persoana care vrea să mulțumească pe toată lumea 30

6. Negativistul 31

7. Perfecționistul 31

Oamenii sunt complicați 32

De ce nu putem fi cu toții amabili? 32

Bazele conceptului 33

Cinci principii fundamentale 33

De ce este util să înÈ›elegem tipurile de personalitate 36

Un ghid rapid privind conflictele și modul de gestionare

a acestora 37

Aveți un conflict de rezolvat, o bătaie, o ceartă și

o dispută? 39

Puncte‑cheie 42

6 Cuprins

03 Cum să faceți față șefilor care vă scot

din minți 43

Domnul Furios 45

Când totul eÈ™uează, ce urmează? 46

Viața e prea scurtă 47

Cele nouă reguli ale colaborării cu șeful 48

Puncte‑cheie 48

04 Colegi de care să vă descotorosiți 49

Obsedat de competiție 51

Rivali, antagoniști și atacuri la persoană 52

Apele liniÈ™tite sunt adânci 54

Puncte‑cheie 55

05 Personal cât să vă sufoce 56

Independent sau încăpățânat? 60

Când arătătorul ceasului ajunge la 12 61

Șefii buni nu sunt indiscreÈ›i, dar ar trebui să încerce să

fie 62

Se zbate sau se îneacă? 63

Aflați dacă ați fost un șef bun 66

Angajați cu adevărat dificili 66

Puncte‑cheie 67

06 A‑i gâdila orgoliul egoistului 69

Dacă dificultatea este un șef egocentric 69

Dacă dificultatea este un egoist care lucrează pentru

dumneavoastră 70

Colegul egocentric 70

DoborâÈ›i atotÈ™tiutorul 71

Puncte‑cheie 71

07 Cum să vă descurcați cu persoanele agresive

fără să primiÈ›i un pumn în nas 72

Dacă un manager agresiv încearcă să vă desconsidere

ideile 73

Cuprins 7

Dacă v‑aÈ›i angajat într‑un proiect care nu va avea

niciodată succes 73

Dacă sunteÈ›i înjunghiat pe la spate 74

Puncte‑cheie 75

08 Aprindeți fitilul celor leneși 76

Cei care vânează sfârÈ™itul de program, fanaticii

regulamentelor și cei alergici a ideile venite din

afară 77

Dacă sunteÈ›i împiedicat de un coleg leneÈ™ 78

Un șef care pierde vremea 78

Cum să mâncaÈ›i un elefant 79

Criminal de leneși 80

Puncte‑cheie 80

09 Bateți‑i pe agresori la propriul lor joc 81

Tiranul decibelic 82

Când nu puteÈ›i face nimic bine 82

Când totul eÈ™uează 82

Colegul exploziv 83

De ce agresează agresorii? 84

Puncte‑cheie 85

10 Văicăreli, gemete și critici 86

Tortura cu apă rece 87

Stabiliți alianțe, coaliții și conexiuni 87

Cuvinte pe care nu vreți să le auziți 88

Când criticii se întorc împotriva lor înÈ™iÈ™i 88

Puncte‑cheie 89

11 Perfecționiștii pot fi o pacoste 90

Ce îi motivează pe perfecÈ›ioniÈ™ti 91

Regulile sunt reguli 92

Șeful perfecționist 92

Puncte‑cheie 93

8 Cuprins

12 Manipularea manipulatorilor 94

Dacă sunteÈ›i pus în situaÈ›ia de a fi învinovățit 95

Tratați o jumătate de adevăr ca și cum ar fi o omisiune

sau o eroare 96

Să facem o înÈ›elegere 96

Dacă sunteți ușor de flatat 97

Dacă vă simți flatat de angajații dumneavoastră 98

Puncte‑cheie 98

13 Cum să vă descurcaÈ›i cu încăpățânaÈ›ii 99

Când clientul È™tie cel mai bine 100

Puncte‑cheie 100

14 Moralul, atitudinea È™i „Cum a fost pentru

tine?” 101

Ce rămâne de făcut? 102

Dacă v‑ați săturat de bolnavi 103

Toată lumea se preface că e bolnavă 104

Clici, cercuri și sabaturi de vrăjitoare 105

Puncte‑cheie 106

15 Cusurgii și chițibușarii 107

Dacă aveți un șef chițibușar 108

Colegi care caută nod în papură 108

Puncte‑cheie 109

16 Bârfe. Un incendiu de vegetaÈ›ie de care vă

puteți lipsi 110

Răspunsul la problemele legate de bârfe 113

Prevenirea este mai bună decât vindecarea 114

Puncte‑cheie 115

17 Clientul are întotdeauna dreptate – chiar

așa? 116

Cum să abordați clienții dificili 117

Când să fie? 117

Evitați problemele 118

Cuprins 9

Clientul foarte, foarte, foarte, foarte dificil 118

ReamintiÈ›i‑le cât de bun sunteÈ›i 119

Gestionarea reclamațiilor 120

Persoana care urlă 121

Dacă un angajat îÈ™i pierde cumpătul 123

Când cel care urlă este È™eful 124

Cum să vă descurcați cu persoanele foarte nepoliticoase,

fără a răspunde nepoliticos 125

Grosolănie deghizată 126

Puncte‑cheie 126

18 e‑dificil@locultău 127

Puncte‑cheie 129

19 Rețele sociale 130

Un sfat înÈ›elept 131

Cyberbullying – ce este? 131

Management deficitar 133

Este prea ușor 134

Ce puteÈ›i face pentru a vă proteja împotriva hărÈ›uirii

cibernetice? 134

Nu sunteți singur 135

Ce prevede legea? 137

Măsuri pe care le puteți lua 139

Cum să faceți față hărțuirii online 140

Puncte‑cheie 143

20 Dacă abordarea nu se schimbă, rezultatele vor

rămâne aceleaÈ™i 144

Cele patru principii (C‑uri) ale schimbării 144

Cum să vă descurcaÈ›i cu oamenii dificili într‑o perioadă

de schimbare 146

Ce rămâne de făcut? 149

Puncte‑cheie 150

10 Cuprins

21 Gestionarea conflictelor. Zece pași pentru

detensionarea conflictelor 151

1. GestionaÈ›i agresivitatea față în față 152

2. DemonstraÈ›i că înÈ›elegeÈ›i 152

3. Rezistați tentației de a pleca 152

4. Concentrați‑vă asupra problemei 152

5. Deveniți o oglindă sau un magnetofon 153

6. Acceptați‑vă furia 153

7. Deveniți o balanță 154

8. Controlați‑vă emoțiile 154

9. Luați o pauză 155

10. Acordați‑vă libertatea de a fi furios 155

Puncte‑cheie 155

22 Cum să organizaÈ›i întâlniri virtuale de succes…

È™i 20 de lucruri de luat în considerare pentru a

le face și mai bune! 157

Calculați costul unei ședințe 159

PregătiÈ›i‑vă pentru întâlnire 159

GândiÈ›i‑vă la imaginea chipului dumneavoastră

superb… 160

Pentru a începe o È™edință, trebuie să vă pregătiÈ›i 160

Cum să abordați participanții dificili care insistă să aibă

ecranul gol și microfonul oprit 161

Menținerea energiei 162

Feriți‑vă de cei care deviază de la ordinea de zi! 163

Nu se întâmplă nimic după întâlnire? 163

Întâlnirile reale sunt muncă reală, întâlnirile virtuale sunt

un efort suplimentar plus muncă reală 164

20 de lucruri la care trebuie să vă gândiÈ›i… 164

23 Și, în sfârÈ™it, sfârÈ™it… 167