Cum să interacționăm cu persoanele dificile

Persoanele dificile pot fi o provocare în relațiile interumane. Descoperiți cum să interacționați în situațiile delicate, atât la locul de muncă, cât și în viața personală, găsind modalități de a înțelege și influența unele dintre cele mai dificile tipuri de persoane, inclusiv clienții dificili, colegii problematici și șefii nesuferiți.

Cum să interacționăm cu persoanele dificile vă ajută să:

Recunoașteți motivele și comportamentele individuale ale anumitor persoane.

Înțelegeți cele șapte tipuri de bază de persoane dificile și să învățați răspunsuri specifice pentru fiecare.

Descoperiți cum să gestionați agresivitatea, să treceți mai repede peste situațiile stânjenitoare și să rămâneți persoana mai bună.

Identificați cele mai eficiente modalități de organizare a întâlnirilor online și cum să abordați hărțuirea cibernetică.

Gestionați perioadele de schimbare și să anticipați difi-cultățile și situațiile conflictuale.

CUPRINS

Introducere. Totul se schimbă 11

Sunteți acolo… dar nu prea. Trecerea la munca remote 12

Revoluția muncii la distanță 12

Gestionarea personalului de la distanță 14

Instrumente de colaborare 17

Economia gig și munca independentă 19

Remodelarea pieței muncii 20

01 O mică incursiune în relațiile interumane 22

Puncte‑cheie 26

02 Cele șapte tipuri dificile clasice… sau cum să

păreți expert cât ați bate din palme și ați bea

un latte 27

1. Domnul Știe‑Tot 27

2. Plângăciosul 28

3. Persoana pasiv‑agresivă 29

4. Agresorul 29

5. Persoana care vrea să mulțumească pe toată lumea 30

6. Negativistul 31

7. Perfecționistul 31

Oamenii sunt complicați 32

De ce nu putem fi cu toții amabili? 32

Bazele conceptului 33

Cinci principii fundamentale 33

De ce este util să înțelegem tipurile de personalitate 36

Un ghid rapid privind conflictele și modul de gestionare

a acestora 37

Aveți un conflict de rezolvat, o bătaie, o ceartă și

o dispută? 39

Puncte‑cheie 42

6 Cuprins

03 Cum să faceți față șefilor care vă scot

din minți 43

Domnul Furios 45

Când totul eșuează, ce urmează? 46

Viața e prea scurtă 47

Cele nouă reguli ale colaborării cu șeful 48

Puncte‑cheie 48

04 Colegi de care să vă descotorosiți 49

Obsedat de competiție 51

Rivali, antagoniști și atacuri la persoană 52

Apele liniștite sunt adânci 54

Puncte‑cheie 55

05 Personal cât să vă sufoce 56

Independent sau încăpățânat? 60

Când arătătorul ceasului ajunge la 12 61

Șefii buni nu sunt indiscreți, dar ar trebui să încerce să

fie 62

Se zbate sau se îneacă? 63

Aflați dacă ați fost un șef bun 66

Angajați cu adevărat dificili 66

Puncte‑cheie 67

06 A‑i gâdila orgoliul egoistului 69

Dacă dificultatea este un șef egocentric 69

Dacă dificultatea este un egoist care lucrează pentru

dumneavoastră 70

Colegul egocentric 70

Doborâți atotștiutorul 71

Puncte‑cheie 71

07 Cum să vă descurcați cu persoanele agresive

fără să primiți un pumn în nas 72

Dacă un manager agresiv încearcă să vă desconsidere

ideile 73

Cuprins 7

Dacă v‑ați angajat într‑un proiect care nu va avea

niciodată succes 73

Dacă sunteți înjunghiat pe la spate 74

Puncte‑cheie 75

08 Aprindeți fitilul celor leneși 76

Cei care vânează sfârșitul de program, fanaticii

regulamentelor și cei alergici a ideile venite din

afară 77

Dacă sunteți împiedicat de un coleg leneș 78

Un șef care pierde vremea 78

Cum să mâncați un elefant 79

Criminal de leneși 80

Puncte‑cheie 80

09 Bateți‑i pe agresori la propriul lor joc 81

Tiranul decibelic 82

Când nu puteți face nimic bine 82

Când totul eșuează 82

Colegul exploziv 83

De ce agresează agresorii? 84

Puncte‑cheie 85

10 Văicăreli, gemete și critici 86

Tortura cu apă rece 87

Stabiliți alianțe, coaliții și conexiuni 87

Cuvinte pe care nu vreți să le auziți 88

Când criticii se întorc împotriva lor înșiși 88

Puncte‑cheie 89

11 Perfecționiștii pot fi o pacoste 90

Ce îi motivează pe perfecționiști 91

Regulile sunt reguli 92

Șeful perfecționist 92

Puncte‑cheie 93

8 Cuprins

12 Manipularea manipulatorilor 94

Dacă sunteți pus în situația de a fi învinovățit 95

Tratați o jumătate de adevăr ca și cum ar fi o omisiune

sau o eroare 96

Să facem o înțelegere 96

Dacă sunteți ușor de flatat 97

Dacă vă simți flatat de angajații dumneavoastră 98

Puncte‑cheie 98

13 Cum să vă descurcați cu încăpățânații 99

Când clientul știe cel mai bine 100

Puncte‑cheie 100

14 Moralul, atitudinea și „Cum a fost pentru

tine?” 101

Ce rămâne de făcut? 102

Dacă v‑ați săturat de bolnavi 103

Toată lumea se preface că e bolnavă 104

Clici, cercuri și sabaturi de vrăjitoare 105

Puncte‑cheie 106

15 Cusurgii și chițibușarii 107

Dacă aveți un șef chițibușar 108

Colegi care caută nod în papură 108

Puncte‑cheie 109

16 Bârfe. Un incendiu de vegetație de care vă

puteți lipsi 110

Răspunsul la problemele legate de bârfe 113

Prevenirea este mai bună decât vindecarea 114

Puncte‑cheie 115

17 Clientul are întotdeauna dreptate – chiar

așa? 116

Cum să abordați clienții dificili 117

Când să fie? 117

Evitați problemele 118

Cuprins 9

Clientul foarte, foarte, foarte, foarte dificil 118

Reamintiți‑le cât de bun sunteți 119

Gestionarea reclamațiilor 120

Persoana care urlă 121

Dacă un angajat își pierde cumpătul 123

Când cel care urlă este șeful 124

Cum să vă descurcați cu persoanele foarte nepoliticoase,

fără a răspunde nepoliticos 125

Grosolănie deghizată 126

Puncte‑cheie 126

18 e‑dificil@locultău 127

Puncte‑cheie 129

19 Rețele sociale 130

Un sfat înțelept 131

Cyberbullying – ce este? 131

Management deficitar 133

Este prea ușor 134

Ce puteți face pentru a vă proteja împotriva hărțuirii

cibernetice? 134

Nu sunteți singur 135

Ce prevede legea? 137

Măsuri pe care le puteți lua 139

Cum să faceți față hărțuirii online 140

Puncte‑cheie 143

20 Dacă abordarea nu se schimbă, rezultatele vor

rămâne aceleași 144

Cele patru principii (C‑uri) ale schimbării 144

Cum să vă descurcați cu oamenii dificili într‑o perioadă

de schimbare 146

Ce rămâne de făcut? 149

Puncte‑cheie 150

10 Cuprins

21 Gestionarea conflictelor. Zece pași pentru

detensionarea conflictelor 151

1. Gestionați agresivitatea față în față 152

2. Demonstrați că înțelegeți 152

3. Rezistați tentației de a pleca 152

4. Concentrați‑vă asupra problemei 152

5. Deveniți o oglindă sau un magnetofon 153

6. Acceptați‑vă furia 153

7. Deveniți o balanță 154

8. Controlați‑vă emoțiile 154

9. Luați o pauză 155

10. Acordați‑vă libertatea de a fi furios 155

Puncte‑cheie 155

22 Cum să organizați întâlniri virtuale de succes…

și 20 de lucruri de luat în considerare pentru a

le face și mai bune! 157

Calculați costul unei ședințe 159

Pregătiți‑vă pentru întâlnire 159

Gândiți‑vă la imaginea chipului dumneavoastră

superb… 160

Pentru a începe o ședință, trebuie să vă pregătiți 160

Cum să abordați participanții dificili care insistă să aibă

ecranul gol și microfonul oprit 161

Menținerea energiei 162

Feriți‑vă de cei care deviază de la ordinea de zi! 163

Nu se întâmplă nimic după întâlnire? 163

Întâlnirile reale sunt muncă reală, întâlnirile virtuale sunt

un efort suplimentar plus muncă reală 164

20 de lucruri la care trebuie să vă gândiți… 164

23 Și, în sfârșit, sfârșit… 167